Review Management, richtig mit Bewertungen umgehen

Was sind Reviews?

Als Reviews werden Kunden Bewertungen bezeichnet. Das sind also direkte Rückmeldungen von Kunden zur eigenen Qualität.

Mehr zum Thema Reviews und die verschiedenen Arten finden sie im Artikel Die 4 verschiedenen Arten von Reviews und ihre Bedeutung.

Warum sollten sie ein Review Management einführen?

Wie bereits oben kurz angerissen geht es bei den Reviews um Bewertungen. Diese können auf verschiedenen Plattformen abgegeben werden. Zum einen ist es sinnvoll negative Bewertungen zu kommentieren und positive Bewertungen können für das Marketing genutzt werden. Um eine Diversifikation zu erhalten und damit auf mehr Plattformen vertreten zu sein, ist es sinnvoll diese Bewertungen zu steuern. Es gibt nun verschiedene Möglichkeiten Reviews zu finden.

Google Alerts einrichten

Zum einen ist es auf jeden Fall sinnvoll Google Alerts zu nutzen. Dort sollten sie den Alert für Firmennamen einrichten und den Inhaber, bzw. Geschäftsführer.

Google Alerts einrichten

Tipp: Bei Anzahl der Ergebnisse geben sie alle ein, dann erhalten sie auf jeden Fall bessere Ergebnisse.

Eine weitere Möglichkeit mitzubekommen, ob eine Review veröffentlicht wurde  ist über die Citations. Damit finden sie zumindest schon einmal, wo das Unternehmen überall erwähnt wird. Dazu kann man entweder Tools wie Whitespark oder die Goolge Suche nutzen. Bei Google ist es sinnvoll nach “Unternehmen” + “Strasse” + “Rufnummer” zu suchen.

Die Ergebnisse werden per Hand ausgewertet. In der Ergebnis Liste tauchen dann alle Ergebnisse auf, die alle drei Angaben enthalten. Um diese Ergebnisse sollten sie sich auf jeden Fall als erstes kümmern. Dann sollten sie nur nach zwei Angaben und danach nur mit einer Angabe suchen. Tragen sie alle Ergebnisse sorgfältig in eine Liste ein, am besten mit Excel. Diese Daten sollten sie nun alle der Reihe nach durchsehen und auf die Konsistenz der Daten NAP überprüfen. Name, Adress and Phone.

Achten sie darauf, dass möglichst alle Portale die gleichen Angaben enthalten. Sollten dabei Einträge auftauchen, die nicht von ihnen angelegt worden sind, dann sollten sie die Inhaberschaft für diese Einträge übernehmen. Nur so können sie reagieren, wenn es notwendig ist. Notieren sie am besten im nächsten Feld gleich die Zugangsdaten, damit sie bei späteren Änderungen direkt darauf zugreifen können.

Sollten in den gefundenen Verzeichnissen Bewertungen möglich sein, so sollten sie dieses regelmäßig auf Bewertungen prüfen, damit hier keine unliebsame Überraschung auf sie wartet. Sollte es doch einmal zu einer negativen Bewertung kommen, so gibt es einige sinnvolle Strategien, die man hier verfolgen könnte. Sebastian Socha hat mal 10 Strategien in einem Artikel zusammengefasst, wie man mit unzufriedenen Kunden umgehen sollte.

Negative Bewertungen

Negative Bewertungen sind auch immer eine Chance zur Verbesserung der eigenen Dienstleistung.

Negative Bewertungen sind auch immer Chancen

Klar, auf den ersten Blick sind negative Bewertungen nicht so toll, aber in ihnen liegen immer Chancen, denn Kunden zeigen damit Schwachstellen im System auf, die man alleine vielleicht nicht erkannt hätte. Somit erhält man dadurch die Möglichkeit seinen Service zu verbessern. Wenn die richtigen Maßnahmen aus solchen Bewertungen abgeleitet werden, sind negative Bewertungen also sogar positiv zu werten. Häufig können solche negativen Bewertungen dazu führen ein persönliches Gespräch mit dem Kunden zu führen, um zu verstehen, warum die Unzufriedenheit zustande gekommen ist. Gehen sie auf den Kunden ein und lernen dadurch die Bedürfnisse ihrer Kunden besser kennen und zukünftig können sie diese Fehler vermeiden, die zu der schlechten Bewertung geführt hat.

Entwickeln sie am besten eine Strategie, wie sie mit negativen Bewertungen umgehen wollen, bevor sie welche erhalten. Somit haben sie festgelegte Maßnahmen, die sie dann abarbeiten können.

Diversifikation bei den Bewertungen ist wichtig

Konzentrieren sie die Bewertungen möglichst nicht nur auf eine Plattform. Nutzen sie nach Möglichkeit neben Google Local auch Dienste wie Yelp oder KennstDuEinen. Zum einen steigt die Chance auf Rankings mit den verschiedenen Anbietern und zum anderen sind das wertvolle Citations. Außerdem sehen die Suchergebnisse richtig gut aus, wenn ihr Service unter verschiedenen Diensten mehrfach auftaucht. Gleichzeitig wird die Glaubwürdigkeit der Bewertung erhöht, wenn diese auf verschiedenen Plattformen identisch, bzw. sehr ähnlich ist. Eine Manipulation über verschiedene Plattformen wäre sehr aufwendig und kaum glaubwürdig umzusetzen. Außerdem sind Menschen unterschiedlich und das gilt auch für Kunden. Wenn sie ihnen mehrere Plattformen für eine Review bieten, erhöht es in der Regel die Chance auf eine Bewertung. Als kleiner Nebeneffekt könnten über diese Plattformen auch zusätzliche Besucher auf ihre Seite kommen. Einige Review Dienste dienen auch noch als Multiplikator, da diese Daten andere Dienste befüllen.

Fazit: Bewertungen sind wichtig, egal ob positiv oder negativ. Entscheidend ist nur der Umgang mit den Bewertungen und die gezielte Steuerung von Bewertungen. Arbeit in Bewertungen zu investieren ist also ein Invest in die eigene Zukunft des Unternehmens und dient Kunden häufig als Entscheidungshilfe.

Über Malte Koj 43 Artikel
Seit 1998 bewege ich mich durch die Gefilde des online Marketings. Ich bin Vater zweier Kinder und glücklich verheiratet. Hier im Blog gebe ich gerne Tipps und Tricks zu SEO & SEA.

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